Je hebt waarschijnlijk zelf als klant bij een webwinkel of dienstverlener wel eens een enquête ontvangen na afloop, waarin je met een rapportcijfer kon aanduiden hoe gemakkelijk het voor jou was om een specifieke taak te voltooien. Dergelijke vragen krijg je meestal na afloop van een contact met de klantenservice of na het doen van een bestelling. Het bedrijf meet op die manier hoe tevreden jij bent en hoe goed de klantenservice functioneert. Dit wordt de Customer Effort Score (CES) genoemd en is in het zakenleven een belangrijke graadmeter voor bedrijven. Ook jij kunt hier als ondernemer je voordeel mee doen.
Klanttevredenheid optimaliseren
Door zelf ook de CES te meten, krijg je inzicht in de mate waarin klanten tevreden zijn met de ondersteuning die ze vanuit jouw bedrijf krijgen. Hoe hoger de score is, hoe beter jouw bedrijf het doet. Maar omgekeerd geldt dus dat er werk aan de winkel is als de score laag is. Op de eigen website legt Coniche uit hoe je zo’n score moet interpreteren. Dit bedrijf is specialist in klantcontacten en coacht medewerkers van bedrijven om de klantcontacten verder te verbeteren. Volgens Coniche is een proces redelijk eenvoudig wanneer een klant score 5 uit 7 geeft, maar is er wel ruimte voor verbetering. Wil je als bedrijf de klanttevredenheid optimaliseren, dan is de CES een belangrijk meetinstrument om te controleren in hoeverre je in deze doelstelling geslaagd bent.
Loyaliteit opbouwen
Een tevreden klant is in veel gevallen een terugkomende klant. Door te investeren in klantcontacten zorg je ervoor dat jouw bedrijf ook op de lange termijn floreert. Het is immers veel gemakkelijker om een bestaande klant te behouden dan een nieuwe klant te werven. Bovendien zorgt een tevreden klant vaak ook voor nieuwe klanten, want iemand die goed te spreken is over jouw dienstverlening, zal jouw bedrijf wellicht adviseren bij vrienden en bekenden. Het is dus van groot belang dat een klant zich altijd gehoord voelt en dat medewerkers actief zoeken naar een passende oplossing wanneer er onverhoopt iets is misgegaan.
Medewerkers trainen
Communiceren is een vak apart en niet elke medewerker op de werkvloer is daar even goed in. Tijdens een cursus klantcontact kan iedereen echter de slimme tips en trucs leren die het communiceren met klanten eenvoudiger en doeltreffender maken. Dat komt uiteindelijk het hele bedrijf ten goede.
