Je hebt eindelijk een mooie webshop staan na hard werken. Je advertenties lopen goed en bezoekers stromen je website binnen. Maar toch zie je dat er weinig geconverteerd wordt. Mensen leggen producten in hun winkelmandje, maar rekenen niet af. Dit gebeurt bij veel webshops en is eigenlijk op een punt onvermijdelijk. Maar wat kan je dan doen om dit aan te pakken?
Wat eerder nog bijzonder was, is genormaliseerd
Een aantal jaren terug was het fenomeen “morgen in huis” nog een reden om ergens te bestellen in plaats van naar de winkel om de hoek te gaan. Tegenwoordig is dit een verwachting die de klant als basis heeft. Klanten zijn opgevoed door grote platforms als Bol en Amazon: ze weten precies waar het pakket zich in het proces bevindt. Waar je eerder een streepje voor had op je concurrenten met leveringen binnen 5 dagen, loop je nu 10 stappen achter op de grote spelers.
Het moment waar iedereen afhaakt
Als je gaat onderzoeken waar dit probleem zich bevindt, kom je bijna nooit bij het product zelf uit. Zodra een klant in de winkelwagen of betaalpagina komt, zien ze verzendkosten en levertijd. Als dit iemand niet aanstaat, kunnen ze snel vertrekken en bij de concurrent beter af zijn.
Die twijfel die ontstaat tijdens dat moment is logisch. Dit is het resultaat van wat er achter de schermen gebeurt, en in welke snelheid dit gebeurt. Dat hele proces, van voorraadbeheer en inpakken tot verzenden en het afhandelen van retouren, noem je fulfilment. Hoe beter dat is ingericht, hoe sneller een klant merkt dat hij op de juiste plek bestelt, vaak al voordat het pakket is gearriveerd. Partijen zoals Monta kunnen je hierbij helpen en dit proces helemaal optimaliseren naar jou wens.
Vertrouwen weegt zwaarder dan korting
Uit onderzoek naar koopgedrag blijkt telkens opnieuw dat klanten sneller afrekenen bij een webshop die duidelijk is over levertijd en retourbeleid, zelfs als die iets duurder is dan de concurrent. Vertrouwen bouw je niet op met een kortingscode, maar met een bestelproces dat doet wat het belooft. Een klant die precies weet wat hij kan verwachten, twijfelt minder bij het afrekenen en komt sneller terug voor een volgende aankoop.
Wat je hier mee kan doen
Kijk eens kritisch naar je eigen bestelproces. Staat de levertijd duidelijk op je productpagina? Kan een klant zijn pakket volgen zodra het onderweg is? En is het retourbeleid in één oogopslag te vinden, zonder dat iemand daarvoor de klantenservice moet bellen? Is het antwoord op een van die vragen ‘nee’, dan ligt daar waarschijnlijk meer omzet te wachten dan in een extra advertentiebudget.
